기아자동차㈜가 첨단 디지털 기술을 기반으로 고객들에게 차별화된 서비스 제공하기 위한 서비스 체계 구축에 박차를 가한다.
기아차는 고객이 기아차 서비스 협력사인 ‘오토 큐(AUTO Q)’를 직접 방문하지 않더라도 텔레매틱스 서비스나 스마트폰 등 첨단 디지털 기술을 통해 차량 운행에 대한 전문적인 상담과 상황별 맞춤형 솔루션을 고객들에게 실시간으로 제공하기 위해 기존의 ‘긴급봉사반’을 ‘스마트 컨설팅 센터’로 확대 재편하여 2일부터 본격 가동한다.
기아차 ‘스마트 컨설팅 센터(☎080-200-2000)’는 현장 정비 경력 10년 이상의 엔지니어로 구성된 전문 상담원을 24시간 배치해 연중무휴로 운영되며, 전국 800여 개 ‘오토 큐(AUTO Q)’와 실시간 연계를 통해 고객이 처한 상황에 따라 실질적으로 필요한 서비스를 맞춤형으로 제공한다.
특히, 기아차는 ‘스마트 컨설팅 센터’ 확대 개편을 통해 ‘과잉정비 보상 프로그램’을 비롯해 ‘원격진단 서비스’, ‘영상진단 서비스’ 등 첨단 IT 기술을 기반으로 한 다양한 신개념 서비스를 본격적으로 강화해 나가며, 향후 차세대 영상진단 시스템 등을 개발해 보다 신속하고 체계적인 서비스로 고객만족도를 지속 향상시킬 계획이다.
■ 과잉정비 보상 프로그램으로 고객 만족도 향상
기아차는 고객들의 정비서비스에 대한 불신을 해소하고 서비스 협력업체의 투명경영을 강화해 고객불만을 최소화하기 위한 ‘과잉정비 보상 프로그램’ 운영 전담그룹을 스마트 컨설팅 센터 내에 설치해 운영한다.
‘과잉정비 보상 프로그램’은 고객이 기아차 ‘오토 큐(AUTO Q)’에서 정비를 받은 후 과잉정비가 의심돼 스마트 컨설팅 센터를 통해 과잉정비 여부 판단을 접수한 경우 정비 업무 관련 최고의 전문가들로 구성된 심의위원단의 조사와 판정을 거쳐 과청구 금액의 최대 300%를 보상해 주는 프로그램이다.
이 외에도 기아차는 서비스를 받는 고객들의 만족도 향상을 위해 보증수리 1일 이상 경과 고객에 대해서는 대여차를 무상으로 제공하는 ‘대여차 제공 서비스’를 실시한다.
■ 원격진단 서비스, 영상진단 서비스 등 첨단 디지털 서비스 강화
기아차는 지난 5월 ‘스마트 큐 서비스’ 실시를 통해 UVO 가입 고객이 차량 상태에 대한 전문적 상담을 요청할 경우 차량에 내장된 진단장치를 통해 원격으로 차량 상태를 진단해 맞춤형 진단을 받을 수 있는 ‘원격 진단 서비스’ 시스템을 갖추었다.
이와 더불어 8월부터는 가까운 지역 또는 운전자가 방문하기 원하는 ‘오토 큐(AUTO Q)’에도 차량 진단 정보를 실시간으로 제공해 보다 빠르고 정확한 수리를 받을 수 있도록 서비스 시스템을 강화한다.
또한 기아차는 영상통화가 가능한 휴대폰을 소지한 고객에게는 영상통화를 기반으로
고객에게 차량관리 솔루션을 제공하는 ‘영상진단 서비스’를 지난 5월부터 국내 최초로 적용해 운영하고 있으며, 8월 중순부터 차세대 영상진단 시스템을 본격 운영할 예정이다.
이 외에도 기아차는 지난 5월 자동차 서비스 부문에서는 세계 최초로 NFC(Near Field Communication : 근거리 무선통신) 기반의 신개념 서비스를 개발, 고객이 차량 내부에 장착된 NFC칩 부근에 휴대폰을 대기만 하면 전화가 바로 스마트 컨설팅 센터로 연결되는 ‘터치 콜 서비스’를 실시하고 있다.
이를 통해 고객은 언제 어디서나 쉽고 빠르게 스마트 컨설팅 센터로 상담을 요청할 수 있으며, NFC칩을 원하는 고객은 전국 오토 큐(AUTO Q) 및 기아자동차 지점/대리점을 방문하여 수령하면 된다.
■ 유형별 맞춤식 출동 서비스
기아차 스마트 컨설팅 센터는 차량 상담뿐만 아니라 차량에 대한 즉각적 조치가 필요한 경우 각 상황에 맞춘 다양한 출동 서비스를 제공하고 있다.
차량 주행이 어려울 경우 고객이 있는 곳까지 출동하여 긴급차량 정비서비스를 받을 수 있는 ‘긴급출동 서비스’를 실시하며 현장에서 즉시 조치가 어려운 경우에는 차량을 인근 지역의 ‘오토 큐(AUTO Q)’로 견인, 차량 수리 후 고객에게 전달하는 ‘도어 투 도어 서비스(Door To Door Service)’를 제공한다.
또한 주행은 가능하나 차량에 대한 세부적인 점검이 필요한 경우 ‘방문진단 서비스’를 제공하는 등 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 상황별 맞춤식 서비스 프로그램을 실시하고 있다.
기아차 관계자는 “기아차는 스마트 컨설팅 센터를 통해 고객 및 차량 상황에 맞는 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 스마트한 서비스 지원 기반을 갖추었다”며 “앞으로도 기아차는 고객 만족도를 극대화 할 수 있는 스마트하고 차별화된 서비스 컨텐츠를 지속적으로 개발할 것”이라고 밝혔다.
