기아자동차(이하 기아차)는 21일, 세계 자동차 업계 최초로 `스마트 고객응대 시스템`을 전 서비스 거점에 도입했다고 밝혔다. 이 시스템은 태블릿 PC와 첨단 서비스 어플리케이션인 `레드 샘즈(RED SEMS, RED Service Experience Management Solution)`를 활용하여 이루어진다. 이번 시스템의 도입으로 고객은 차량 입고부터 수리 후 출고에 이르기까지의 전 과정을 모바일을 통해 확인할 수 있게 되었다.
전체적인 과정은 다음과 같다. 고객이 서비스센터 방문을 예약하면 해당 업체 및 담당자는 고객이 방문하기 전 미리 태블릿 PC로 예약한 고객의 차량 정보, 정비 이력 등의 정보를 확인한다. 고객용 서비스 어플리케이션인 `큐 프렌즈(Q Friends)`를 사용하는 고객에게는 서비스센터의 위치정보 등을 사전에 전송할 수도 있다.
입고 후에는 정비를 요하는 부분을 태블릿 PC로 촬영한 후 고객에게 보여주면서 견적서, 완료까지 걸리는 시간, 진행경과 등을 안내한다. 필요 부품을 검색 및 청구하고 취급설명서, 생산정보, 정비 이력 등을 즉시 조회할 수 있는 체계까지 갖췄다.
수리가 완료된 후에는 해당 부위를 촬영해 수리 전/후의 모습을 비교하여 보여주고 의뢰내용과 수리내용을 비교해 설명함으로써 정비 서비스의 투명성을 제고한다. `큐 프렌즈`를 사용하는 고객이라면 모바일 기기로 정비명세서 수령 및 비용 결제까지 가능하다. 또한 `레드 샘즈`를 통해 서비스 현장의 데이터를 품질본부와 공유함으로써 품질 문제 발생을 사전에 예방할 계획이다.
기아차 관계자는 ``고객 서비스 경쟁력을 강화하는 한편, 모바일 기기의 활용도가 갈수록 높아지는 시점에 편리한 서비스를 제공하기 위해 2년의 개발기간과 1개월의 시범운영을 거쳐 첨단 스마트 고객응대 시스템 구축을 완료했다``고 설명했다. 이어 ``지난 9월부터 한 달여 간 진행된 시범운영에서 많은 고객이 좋은 평가를 내렸다``며 ``자동차 업계의 디지털 서비스 리더로서 정비 서비스의 혁신을 주도하고 기아차만의 차별화된 서비스를 제공할 것``이라고 밝혔다.
기아차는 현재 전국 19개 직영 서비스센터는 물론, 800여개에 이르는 서비스 협력사 `오토 큐(Auto Q)`에 `레드 샘즈`가 적용된 2,500여개의 태블릿 PC를 보급했으며, 향후 더욱 확대할 예정이다.
