롯데렌탈의 대한민국 No.1 롯데렌터카는 6일 ‘2017 서비스 디자인 경진대회’ 시상식에서 최우수상을 수상했다.
한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 주최하는 ‘서비스 디자인 경진대회’는 고객의 잠재적 요구를 포착해 이를 창의적인 서비스로 구현한 기업 서비스 디자인 우수사례를 발굴하고 시상하는 대회다.
지난달 개최된 ‘2017 서비스 디자인 경진대회’에서 롯데렌터카는 프리미엄 차량관리 솔루션 ‘오토매니저’의 고객 서비스 개선 사례를 주제로 발표해 서비스 상품 및 공공서비스 분야 최우수상을 수상했다. 오토매니저는 서비스 절차 간소화, 실사용자의 사용성 향상, 사용자 접근성 증대 등 모바일 최적화 시스템을 통한 혁신적인 서비스라는 평가를 받았다.
롯데렌터카가 오토매니저 2개월 이상 이용 고객을 대상으로 진행한 설문조사에 따르면, 이용자 82%가 오토매니저에 높은 만족도를 보였다. 고객들은 오토매니저 도입으로 △편리한 정보 제공 서비스(36%) △서비스 품질(27%) △차별화된 서비스 제공(23%) 등을 개선 효과로 꼽았다. 고객들에게 차량관리 서비스를 제공하는 영업사원들은 오토매니저를 통해 △통화량 감소로 인한 업무 과중 해소(42%) △ 고객 응대 접근성 높은 모바일 시스템(38%) △차별화된 고객 서비스 및 혜택 제공 용이(20%) 등을 꼽으며 전반적인 업무환경 개선을 통한 고객 서비스 질적 향상에 대해 만족감을 나타냈다. 장기렌터카 해피콜을 통한 만족도 결과 역시 전년 대비 11% 상승하며 오토매니저의 우수성이 증명됐다.
(※ 출처: 오토매니저 2개월 이상 이용 B2C고객 200명 및 롯데렌터카 영업사원 100명 대상 조사, 2017년 2월)
롯데렌터카 오토매니저는 출시되기까지 롯데렌탈의 체계적인 서비스 디자인 프로그램을 적용하고 검증을 통해 완성도 높게 선보일 수 있었다. 롯데렌탈은 고객 감동 서비스 개발을 위해 단계별로 체계적인 프로그램을 운영하고 있다. △신입사원 TFT로 구성된 RDT(Rental Dream Team)로 혁신 상품 및 서비스 개발 아이디어 도출 △청년이사회(Junior Board)인 ‘Action Board’를 통한 명확한 서비스 컨셉 도출 △익명으로 운영되는 와글와글 게시판을 통한 서비스 검증 △CEO와 전국 영업현장과의 우문현답(우리의 문제는 현장에 답이 있다) 미팅을 통해 전 임직원의 동참으로 완성된다. ‘2017 서비스 디자인 경진대회’ 관계자에 따르면, 이번 수상의 배경에는 오토매니저의 우수성과 높은 고객 만족도는 물론 롯데렌탈의 서비스 디자인 프로그램이 높은 점수를 얻었다는 전언이다.
롯데렌터카 오토매니저(Auto Manager)는 기존의 장기렌터카 고객에게 제공하던 계약정보관리 서비스인 ‘비즈케어’와 법인세로 비용 처리를 손쉽게 할 수 있는 ‘법인차량관리 서비스(차계부 및 FMS: Fleet Management Service)’를 통합 발전시킨 프리미엄 원스톱(One-Stop) 차량관리솔루션이다.
장기렌터카 이용 법인 차량 담당자와 임직원은 물론 개인 고객도 오토매니저를 이용해 요금납부, 정비, 운행관리 등 차량을 효율적으로 관리할 수 있다. 롯데렌터카 장기렌터카 차량을 이용하는 법인고객뿐만 아니라 업무용 차량을 운용하고 있는 모든 법인과 개인 사업자에게 무료 공개했으며, 공식 오토매니저 웹페이지(manager.lotterentacar.net)를 방문하거나 앱(App)스토어에서 ‘롯데렌터카 오토매니저’를 검색해 설치하면 된다.
한편, 롯데렌터카는 같은 날 열린 ‘2017 한국서비스대상’ 시상식에 명예의 전당 헌정 기업 자격으로 시상식에 참여했다. 롯데렌터카는 2003년부터 12년 연속 한국서비스대상을 수상해, 5년 연속 한국서비스대상을 수상한 기업들을 대상으로 보다 엄격한 기준에 따라 선정되는 명예의 전당에 2015년 렌터카 업계 최초로 헌정된 바 있다.
